Если тебе изменила жена, радуйся, что она изменила тебе, а не отечеству.
А. П. Чехов
Рефрейминг в продажах и переговорах
До этого мы больше говорили об изменении отношения к человеку или его поведению. Но довольно часто нужно изменить оценку к предмету. Особенно важно это может быть в контексте продаж и переговоров. Когда вам нужно показать "товар лицом".
Конечно, Volvo дороже Жигулей, но оно и качественней!
- Если вы купите дешёвую сумку, вам не жалко будет её выкинуть через месяц, и купить новую.
- Покупая дорогую кожаную сумку вы понимаете, что она прослужит вам долго и вам не придётся выкидывать её через месяц.
Здесь вы связываете характеристики товара (которые возможно вызывают возражения) с ценностями Клиента. Придаёте им совершенно другой смысл. Хороший пример. Одна фирма, которая занимала второе место на рынке использовала это в слогане: "Так как мы вторые, мы не можем невнимательно относиться к покупателям". И даже став первой, они этот слоган оставили.
Играем. Вы высказываете недовольство или сомнение по поводу характеристик товара или услуги, а я делаю рефрейминг.
- У вас слишком большие цены.
Это для того, чтобы мы могли предложить вам хорошую скидку.
- В ткани этой рубашки много синтетики.
Значит она легко гладится и хорошо отстирывается.
- Ваши продавцы ничего не объясняют.
Это для того, чтобы вы могли сделать полностью самостоятельный выбор.
- Это же просто навык вранья!
Нет, это просто навык видеть разные стороны у любого события. И умение помочь увидеть это другим.
Упражнение "Товар лицом"
В парах. Один из вас будет играть придирчивого Покупателя, а второй – сообразительного Продавца. Покупатель высказывает сомнения или претензии по поводу товара, а Продавец делает рефрейминг.
Если кратко
Смысл (оценка) – это "связывание" события во внешнем мире человека и ценности – внутренней цели человека.
- Рефрейминг – способ сменить оценку события.
Менять оценку можно как предлагая другой вариант значения (рефрейминг смысла), так и помещая событие другой контекст (рефрейминг контекста).
Необходимым условием для "срабатывания" рефрейминга является наличие раппорта .
Для того, чтобы сделать успешный рефрейминг нужно попасть в карту человека (подстройка по карте).
Рефрейминг применяется как для подстройки, так и для создания изменений.
Рефрейминг – метод, который очень часто используется в НЛП. Суть его в том, чтобы изменить отношение собеседника к предмету разговора просто за счет перестановки акцентов, изменения контекста. Как же это бывает нужно при взаимодействии с клиентами, не правда ли?
Поэтому рефрейминг можно успешно использовать во время переговоров. Например, чтобы:
- Убедить клиента принять вашу точку зрения.
- Ответить на возражение клиента.
- Показать клиенту выгоды вашего предложения.
Как это работает? Что заставляет клиента изменить его точку зрения? Это делают грамотно и вовремя примененные приемы. Рефрейминг – одновременно и очень простой метод, и очень сложный. Приемы рефрейминга сами по себе простые и действенные. А вот применить их и вписать в разговор естественным образом бывает непросто, особенно для новичков. Здесь важно владеть невербаликой , методами подстройки к клиенту и обладать чувством времени (что и когда говорить). Впрочем, все приходит с опытом.
А вот и сами приемы.
Прием 1. Увидеть с другой стороны
Большинство людей мыслит стереотипами, и большинство клиентов тоже. Соответственно и возражения, которые мы чаще всего слышим, стереотипны. Это «дорого», «у конкурентов лучше» и др.
Прием 3. Изменить контекст
Клиент часто видит товар только в одном свете, в одном контексте. Но что будет, если изменить контекст на более подходящий? Клиент меняет свое отношение к товару. И если вы достаточно убедительны и знаете, о чем говорите – он может вообще позабыть о первоначальных своих возражениях, оценив выгоды той картины, которую вы перед ним разворачиваете.
Пример:
– В этой квартире все окна выходят на север, солнце совсем не попадает внутрь.
– Вы только представьте себе, когда летом все изнывают от жары, вы будете наслаждаться приятной прохладой.
Прием 4. Альтернативный вопрос
Этот прием, довольно распространенный в продажах, тоже относится к технике рефрейминга. Он удобен тем, что его можно использовать как для выяснения потребностей, так и на стадии перехода к сделке.
Вместо вопроса, на который клиент мог бы выразить свое согласие или несогласие, вы предлагаете ему выбрать из двух предложенных вариантов, которые устроили бы и вас, и его. Чаще всего клиент так и делает – выбирает один из них.
Пример:
– Вам удобно будет забрать заказ со склада самостоятельно или вы хотите, чтобы мы доставили его на дом?
Прием 5. Коннотации
Коннотация – это дополнительный смысловой или эмоциональный оттенок какого-либо слова или высказывания. Например, коннотация слова «дорогой» – «ценный». Когда вы используете этот прием в беседе с клиентом, то, как правило, отвечаете позитивной коннотацией на негативное высказывание клиента. Это помогает изменить его точку зрения на противоположную.
Пример:
– Этот костюм выглядит слишком скучным.
– Я бы сказала, не скучным, а строгим. То, что нужно, для официального мероприятия.
И напоследок, еще один пример использования рефрейминга (а именно – приема «Коннотации») из мультфильма «Симпсоны».
Понятие «рефрейминг» пришло из когнитивной психотерапии, описанной в 60-х годах прошлого века. Сегодня его используют в психологии, переговорах, медитации и продажах. В общем смысле под этим термином скрывается методика, позволяющая изменить точку зрения субъекта, вследствие чего меняется восприятие предметов, событий, идей.
Рефрейминг примеры
Не обращаясь к рефреймингу в , приведем пример, который мог бы помочь вам понять, как способна поменяться точка зрения на ситуацию. Итак, представьте: вы являетесь родителем семнадцатилетней дочери, и в один прекрасный день, возвратившись из командировки, находите от нее на столе записку со следующим содержанием:
«Дорогие мама и папа. Прошу прощения, что не смогла с вами попрощаться, но я вынуждена торопиться. Дело в том, что наш поезд отбывает через час, а нам еще многое нужно успеть.
Я влюбилась в мальчика. Ему тоже семнадцать. И наши чувства взаимны. Недавно мы узнали, что я беременна. Чтобы не зависеть от родителей, мы бросаем школу и отправляемся зарабатывать самостоятельно. Сегодня мы уезжаем на Камчатку. Деньги на билеты мы взяли из той суммы, что вы откладывали на покупку автомобиля. Мы обязательно вернем, как только устроимся. Кстати, старую машину мы разбили, поэтому ее нет в гараже.
Да, мы еще не женаты. Дело в том, что мою любимый болен. Вероятно, у него СПИД. Мы ждем результаты анализов, только после этого решим, стоит ли узаконить отношения.
Ах, да. Наркотики в ящике письменного стола выбросите, пожалуйста, сами. Я не знаю, где их спрятать.
PS. Я не беременна. Я не влюблена. После уроков бегу домой. Деньги и машина в сохранности. Но я получила тройку по английскому языку».
Согласитесь, в данной ситуации проблема качества знаний у ребенка проявляется в новом контексте, позволяя оценить ценность имеющегося в ином свете.
Рефрейминг предлагает искать обратную сторону практически во всем. Так, большая загрузка на работе обращается получением нового опыта, ростом вашей ценности и увеличением доходов. Необходимость обучать сотрудников имеет положительную сторону - после повышения квалификации они принесут больше прибыли. Частые командировки позволяют устанавливать новые контакты, вносят в жизнь разнообразие и не дают утонуть в домашней рутине. Отсутствие карьерного роста означает свободу от увеличения ответственности и решения конфликтных ситуаций.
Рефрейминг в продажах
Использование рефрейминга в продажах полезно для обеих сторон процесса. Покупатель задумается о выгоде предложения, а продавцы смогут по-новому взглянуть на работу, товар и клиента. Например, работа со сложным заказом традиционно снижает мотивацию сотрудника. Обсуждаемый прием же позволит понять, что сложности - один из этапов в повышении профессионализма. Достижение успеха в работе станет поводом для гордости перед коллегами. А самый проблемный заказчик чаще всего оказывается главным приверженцем компании.
В продажах можно использовать несколько вариантов рефрейминга для представления товара или услуги. Разберем их на конкретных примерах.
1) Поиск позитивной стороны
Допустим, вам предстоит реализовать товар, на который вы не можете предложить клиенту скидку. Рефрейминг для этой ситуации будет выглядеть следующим образом: «Мы продаем товар без проведения акций, но его стоимость у нас уже ниже, чем у конкурентов». Таким же образом скрывают недостатки продукции, не пряча от клиента, но противопоставляя преимуществам, роль которых более важна для потребителя: «Этот продукт еще неизвестен покупателю и неинтересен массам. Но это значит, что есть меньше конкурентов и выйти на рынок проще».
2) Демонстрация выгоды с использованием союза «зато»
Данный прием состоит в том, чтобы компенсировать недостатки через преимущества. Например: «Мы потратим месяц на обучение сотрудников работе за новым оборудованием. Зато эта техника откроет перспективы по расширению продуктовой линейки». Для конкретного продукта: «В комплекте с данным телефоном нет гарнитуры, зато вы не переплатите за заводские наушники».
3) Альтернативные вопросы
Данный подход позволяет сосредоточить внимание клиента на наиболее важной характеристике товара или услуги: «Вы хотите заплатить за бренд или получить функциональность?» (так предлагается обратить внимание на то, что известные производители завышают стоимость продукта при меньших возможностях). «Вам хочется сэкономить на обучении или не потерять рынок в будущем?» (предлагаем клиенту обучить сотрудников новым технологиям, чтобы сохранить конкурентоспособность в занимаемой нише).
Рефрейминг в продажах - один из лучших способов формирования нового взгляда на предлагаемый клиенту продукт.
Рефрейминг – метафорический метод «помещение картины в новую рамку», разработан Ричардом Бендлером и Джоном Гриндером. Любая проблема, ситуация или кризис имеют в основе позитивный ресурс, рефрейминг помогает переосмыслить и увидеть происходящее в новом контексте.
Что такое рефрейминг?
Рефрейминг (англ. frame – рамка) – набор приемов в современной позитивной психологии, обозначающий перестройку или переосмысление восприятия, поведения, мышления и в результате избавление от деструктивного (тревожного, невротического, зависимого) поведения. Метод рефрейминга широко применяется и в бизнес-технологиях, помогая вывести организацию на новый уровень развития.
Виды рефрейминга
Рефрейминг личности проводится с помощью речевых стратегий, влияние слова и попадание в карту ценностей человека изменяет его представление о своих качествах, сложившейся негативной ситуации. Существует два вида рефрейминга:
- Рефрейминг контекста . Прием, помогающий увидеть поведение, ситуацию, качество через придание нового смысла, например, где нежелаемое поведение, привычка приемлемы, а где нет. Изменив контекст, меняется подход к содержанию.
- Рефрейминг содержания . Утверждению или сообщению придается другой смысл за счет акцента внимания на другую часть содержания. Эффективность данного вида рефрейминга полностью зависит от понимания того, что конкретно содержит в себе заявленная проблема.
Рефрейминг в психологии
Поведенческая и позитивная психотерапия – рефрейминг используют для смены у человека восприятия и формирования у него новых точек зрения. Психолог предлагает взглянуть человеку на свою ситуацию, просит при этом представить что ситуация это картина, на которую можно взглянуть «обрамляя» ее в разные рамки. Психологический рефрейминг – терапевтические эффекты:
- активизации личности клиента;
- задействование творческой составляющей;
- снижение эмоционального напряжения;
- формирование альтернативной формы поведения взамен невротической.
Рефрейминг в менеджменте
Рефрейминг в современной организации – это сдвиг устоявшегося фрейма чем оно является и в перспективе как еще может развиться. Положительные эффекты использования рефрейминга в менеджменте:
- помогает руководителям различных уровней интегрировать лучшие методы управления;
- привлекать лучших специалистов;
- мотивировать сотрудников на выполнение качественной работы;
- раскрывает корпоративный потенциал;
- формирует у сотрудников новое видение и желание меняться, чувство преданности организации.
Рефрейминг в продажах
Что такое рефрейминг в продажах знает каждый успешный продавец. Покупатель при этом видит свои выгоды, для продавца – это способ по-новому увидеть товар и мотивировать себя на новые достижения в продажах. Варианты рефрейминга:
- акцент на выгоде («на товар нет скидки, но зато в нашем магазине самые низкие цены на этот продукт»);
- альтернативные вопросы – продавец обращает внимание покупателя на достоинствах товара, услуги (зачем переплачивать за бренд, когда можно купить подобный продукт по приемлемой цене и больших функциональных возможностях).
Техника рефрейминга
Шестишаговый рефрейминг – техника считающаяся универсальной в НЛП, помогает работать с любой проблемой укладывая в шесть шагов. Практика простая и частом выполнении закрепляется на бессознательном уровне. Положительные эффекты от практики:
- вырабатывает новое, более продуктивное поведение;
- человек начинает видеть новые возможности там, где раньше не допускал их;
- переоценка событий убирает тревожность, позволяет смотреть на жизнь с оптимизмом.
6 шаговый рефрейминг
Шестишаговый рефрейминг, выполнение техники:
- Формулировка и озвучивание проблемы, так как она видится. В качестве примера можно взять нежелательную привычку или поведение и обозначить это буквой, цифрой или цветом.
- Установление контакта с частью личности (бессознательным), ответственной за привычку. Можно спросить: «Я хочу пообщаться с той частью себя, которая ответственна за привычку». Важно определить сигнификаторы общения, что это будет, ответы «да» и «нет» или ощущения в теле.
- Определение позитивного намерения. Здесь вопрошается, позволит ли эта часть узнать чего она хочет достичь для себя позитивного через нежелательное поведение или . Если ответ «да», можно продолжить задавать вопросы: «Если бы у тебя были другие не менее эффективные способы реализовать намерение, захотела бы их попробовать? Если ответ «нет», важно спросить у себя: «Верю ли я, что мое подсознание имеет позитивное намерение, даже если не хочет сообщить мне это сейчас?»
- Обращение к творческой части. Кроме той части, что создала нежелательное поведение, есть творческая. Важно попросить первую, управляющую поведением сообщить позитивное намерение творческой. При ответе «да», человек обращается к творческой части с просьбой создать не менее 3 новых полезных форм поведения и сообщить об этом управляющей нежелательным поведением.
- Достижение договоренности. Спросить у своей части управляющей поведением, не хочет ли она воспользоваться одной из новых форм. Ответ «да» – бессознательное приняло альтернативу, если «нет», можно сказать этой части, что она может воспользоваться старым способом, но вначале пусть попробует новые.
- Проверка на экологичность. Спросить бессознательное, есть ли другие части, которые против или хотят присоединиться к новым формам поведения. Молчание – знак согласия.
Рефрейминг – упражнения
Приведенные ниже упражнения можно делать как в группе, так и самостоятельно. Рефрейминг – практические упражнения:
- «Другой эпитет». Упражнение в группе из 3 – 4 человек. На листе бумаги написано не менее 20 качеств (авантюрист, беспутный, высокомерный, жадина, изверг). Цель группы найти противоположный по смыслу рефрейминг к каждому качеству, например: обжора – гурман, любящий вкусно покушать, знающий толк в еде.
- «Я слишком….». Упражнение полезно для самостоятельного разбора. На листке бумаги надо выписать не менее 10 своих качеств, которые кажутся недостатками, например: «Я слишком… ленив / доверчив / чувствителен / раздражителен». Написать напротив каждого утверждения новое с положительным аспектом (поместить качества в другое обрамление). Проанализировать, что изменилось в восприятии.
Рефрейминг – примеры
Для каждого человека в разных ситуациях можно обнаружить свой рефрейминг, что работает для одних, других может не цеплять. Позитивный рефрейминг рассчитан на то, что человек, пребывавший до этого в унынии, чувства отсутствия перспектив меняет точку зрения и начинает понимать, что все, происходящее с ним имеет смысл. Примеры рефрейминга из практики НЛП-специалистов:
- Руководитель слишком требователен и придирчив, (негативный контекст). Положительный контекст: все понятно и четко, знаешь что делать, быстрее учишься и похвала всегда заслужена.
- Отсутствие карьерного роста (негативный контекст). Позитивный рефрейминг: меньше ответственности и отчетов перед руководством, нет зависимости от других, не надо разбирать конфликты, проблемы и засиживаться до позднего вечера.
- Очень шумные, неугомонные дети (негативный контекст). Рефрейминг ситуации в положительном аспекте: дети свободны от каких-либо комплексов, жизнерадостны и проявляют себя (родителям делается акцент – это их заслуга, что дети естественно и жизнерадостно ведут себя).
Рефрейминг – книги
Бендлер Ричард «Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий» – эту книгу, написанную в соавторстве с Джоном Гриндером по праву можно считать учебником № 1 по рефреймингу. Литературы исчерпывающей данную тематику на сегодняшний день, не так много:
- «Reframing: NLP And The Transformation Of Meaning» Richard Bandler . Книга Р. Бендлера в оригинале, для тех, кто не любит читать в оригинале.
- «Как превратить кризис в выигрыш или провести рефрейминг ситуации» Вестник НЛП № 26. А.А. Плигин . Полезные техники по преодолению кризисных ситуаций.
- «Рефрейминг организаций. Артистизм, выбор и лидерство» Ли Д. Болмэн, Терренс Е. Дил . В книге даны инструменты, с помощью которых лидеры могут вывести свое предприятие на качественно новый уровень, преодолеть кризис.
- «НЛП-рефрейминг. Как изменить реальность в свою пользу» . Хрестоматия по рефреймингу, в которую вошли произведения знаменитых НЛП-практиков.
Сам принцип изменения отношения к вещам на более позитивное и менее отягощающее присутствует во многих философских и психологических течениях, название рефрейминга и алгоритм этого процесса предложили создатели нейролингвистического программирования.
Сейчас мы рассмотрим теорию и возможность практического применения рефрейминга в повседневной жизни. рефрейминг
Наше восприятие во многом, если не во всём, определяет развитие наших жизненных сценариев. Наше отношение, оценка событий и действий, своих и окружающих людей, влияют на наше настроение, поведение и жизненные выборы. А значит, вся наша жизнь зависит от того, как мы относимся, как мы оцениваем всё происходящие с нами.
Например, человека, который зарабатывает разовыми заказами можно называть халтурщиком, у которого нет начислений в пенсионный фонд, нет стабильности и социального статуса, а можно называть его более нейтрально, фрилансером или предприимчивым человеком, который сам распоряжается своим временем и имеет возможности для развития бизнеса. рефрейминг
Так же и во всем остальном, со всеми происходят непредвиденные потери, трудности, кто-то относиться к этому, как к получению опыта и развитию, другие как к подтверждению несправедливости жизни и собственной неудачливости. Постоянное напоминание себе об ответственности за ежесекундный выбор своего отношения к чему-то, позволяют привить себе самый полезный навык – видеть во всем возможности, а не проблемы . рефрейминг
Речь не идет о том, чтобы пользоваться рефреймингом для бегства от реальности, закрывая глаза на свои проблемы и строя воздушные замки. Я говорю о тех ситуациях, когда уже невозможно что-то изменить вовне, понимаете, когда поезд уже ушел, или же в случаях, когда цена, которую нужно будет заплатить за изменение ситуации будет несоизмеримо выше ожидаемого результата. Именно в таких случаях полезно применять рефрейминг, он позволяет сберечь ваши силы, которые будут потрачены на внутреннюю борьбу, из-за несогласия с ситуацией. Именно пересмотр вашего отношения на более жизнеутверждающее, дающее возможности, позволяет эту сохраненную энергию из внутренней борьбы (фиксация на прошлом) направить на созидание чего-то (фокус в будущее). рефрейминг
Давайте рассмотрим немного больше примеров рефрейминга:
— Меня раздражает руководитель. рефрейминг
—
Если при всём этом ты продолжаешь выполнять свою работу – ты профессионал. рефрейминг
— Иногда я чувствую себя неудачником рефрейминг
— Хорошо что ты чувствуешь, если что-то не так, значит это не даст тебе прозябать и ты сможешь изменить это.
— Я часто обижаюсь на людей. рефрейминг
— Значит у тебя хорошо развита чувствительность, тебе просто нужно направить её в конструктивное русло. рефрейминг
— Меня уволили.
— Будет повод найти место получше или открыть свое дело, будет время отдохнуть, подумать куда двигаться дальше. рефрейминг
— Иногда я становлюсь очень агрессивным. рефрейминг
— Людям, которые держат эмоции в себе еще хуже, они болеют, а у тебя просто много энергии, займись спортом или начни публичные выступления.
Структура рефрейминга
Различают 2 вида рефрейминга:
Рефрейминг смысла – это когда меняется содержание всего сказанного. Например, когда речь идет о таких качествах как лень, жадность, агрессивность, мы не находим для их проявления какую-то положительную сторону проявления, мы просто меняем лень – на практичность, жадность – на бережливость, агрессию – на экспрессивность. рефрейминг
Рефрейминг контекста – в случае с изменением контекста, тем же самым определениям: жадности, агрессивности и лени, находятся положительные применения. Например, жадность может уберечь от лишних трат и позволит позаботиться о себе и семье в нужный момент. Агрессивность помогает не держать негатив в себе. А ленивый человек никогда не сделает лишнего движения, он может сохранять силы и жить себе в удовольствие. рефрейминг
Практическое применение. Алгоритм: рефрейминг
- Найти в ситуации другую сторону, более позитивную. Например, приходя на консультацию к психологу, человек может думать: «Вместо того, чтобы зарабатывать сейчас деньги на летний отдых, сижу здесь и трачу время и деньги на разговорчики». Рефрейминг: «Те изменения, которые во мне произойдут после консультаций, позволят мне и зарабатывать больше и отдыхать полноценнее». Другой пример: «Сейчас я осваиваю новый язык программирования, ужасно скучно и долго». Рефрейминг: «Сейчас я работаю на перспективу, строю свое будущее, что позволит мне меньше работать и больше зарабатывать». рефрейминг
- Использование «зато». Ошибся - зато теперь точно знаю, чего не стоит делать в будущем, получил хороший жизненный урок. Сейчас тяжелое время, меньше заказов на услуги - зато я могу больше времени проводить с семьей и прочитать книги, которые уже давно планировал. Этот человек слишком дотошный - зато грамотный и полезный в работе; у него многому можно научиться.
- Сравнение. Да, тратишь много времени на это задание, но вспомни - два месяца назад времени уходило в полтора раза больше, чем сейчас. рефрейминг
Формирование навыка. Измените свою жизнь рефрейминг
Это пожалуй, самая главная и сложная задача, приучить себя смотреть шире, видеть во всем возможности и позитивнее смотреть на жизнь. Если вы действительно устали от негативного мышления и хотите что-то кардинально поменять в вашей жизни, поставьте себе задачу, в течении 3-х недель сформировать навык позитивного восприятия. Для этого, запишите все ваши текущие проблемы, минусы, слабые стороны и сделайте рефрейминг описанными выше методами, чем больше положительный сторон вы найдете в каждой ситуации, тем лучше. А после этого, каждый день, перед сном, подводя итоги дня, проводите рефрейминг новых жизненных ситуаций. Со временем у вас начнет автоматически это получаться в реальном времени. рефрейминг
А теперь, для разминки, проведите рефрейминг этого списка самых распространенных негативных установок и качеств характера, так, как будто ими обладаете вы: рефрейминг
- жадность, лень, раздражительность, придирчивость, навязчивость, влюбчивость, впечатлительность, трусость, пугливость, жадность, мнительность, робость, нерешительность, горделивость, скупость, дотошность, скрупулезность, стеснительность и т. д.
- я неудачник, у меня ничего в жизни не выйдет, ничего не добьюсь, недостаточно умный, некрасивый, бездарный, уже поздно что-то менять, никто меня не уважает, все меня предали, от меня отвернулись, я никому не нужен и т.д. рефрейминг
С уважением к Вашему времени и психике,
Вся информация необходимая для записи ко мне на бесплатную ознакомительную консультацию по скайпу, находиться